Agent Service au Client

Avec le premier réseau long-courrier au départ de l'Europe, L'entreprise est un acteur majeur du transport aérien mondial.
Ses principaux métiers sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique.

Court terme

• Participer à l'intégration au sein de l'équipe service client et maîtriser les outils informatiques internes (système de réservation, base de données passagers).
• Observer et accompagner les agents expérimentés lors des interactions client (téléphone, email, comptoir) pour comprendre les procédures et la culture de l'entreprise
• Traiter les demandes clients simples (modifications de réservation, informations générales) sous supervision directe.
• Participer aux formations obligatoires sur la sécurité aérienne, les produits de l'entreprise et les standards de service.
• Assister à la gestion administrative des dossiers clients et à la documentation des interactions dans le CRM.

Moyen terme

• Gérer de manière autonome les demandes clients courantes (annulations, changements de dates, réclamations simples) en respectant les procédures qualité.
• Produire des réponses écrites aux emails clients en français et en anglais, avec relecture progressive par un senior.
• Animer des conversations téléphoniques avec des clients en phase de réservation ou de suivi post-vol.
• Analyser les retours clients et les indicateurs de satisfaction pour identifier les axes d'amélioration.

Long terme

• Piloter le traitement des dossiers clients complexes (litiges, demandes spéciales, clients premium) avec autonomie et escalade appropriée.
• Participer à l'optimisation des processus service client en proposant des améliorations basées sur l'expérience terrain.
• Encadrer ou former les nouveaux agents sur les procédures standards et les meilleures pratiques de service.
• Gérer un portefeuille de clients VIP ou comptes clés avec suivi proactif et rapports personnalisés.

Compétences et savoir-faire

• Maîtrise du français écrit et parlé, anglais courant souhaité pour les interactions internationales
• Connaissance des outils bureautiques (Excel, Word, Outlook) et aptitude à maîtriser rapidement des logiciels spécialisés (CRM, système de réservation)
• Compétences en communication client : écoute active, clarté d'expression, empathie dans la gestion des situations difficiles
• Connaissance du secteur touristique et aérien, ou forte volonté d'apprendre les produits et services de l'entreprise
• Capacité à organiser son travail avec plusieurs priorités, respect des délais et des procédures qualité

Qualités humaines

• Rigueur et respect des standards de qualité et de conformité réglementaires
• Patience et empathie face aux clients insatisfaits ou difficiles
• Autonomie progressive avec capacité à demander de l'aide quand nécessaire
• Esprit d'équipe et bonne intégration dans un environnement collectif structuré
• Curiosité pour le secteur aérien et volonté d'évoluer professionnellement
• Adaptabilité aux changements de procédures ou de priorités opérationnelles